（1）「お客さまの声」を反映させる仕組み
全国の営業拠点・お客さまサービスセンターへのお電話、お客さま満足度アンケートなどでいただいた「お客さまの声（ご意見・ご要望・お褒め・ご不満等）」は、お客さまサービス部門で一元管理し、分析を行って課題を抽出し、各部門が改善策を検討・実施します。また、改善効果の検証を行い、 継続的な改善に取り組みます。
経営会議の諮問機関である「お客さまの声による業務品質向上会議」では、お客さまの声の全体概況と改善実施状況を協議し、その結果について経営会議、取締役会で審議します。
2022年度にお客さまサービスセンター（コールセンター）に寄せられたご相談・ご照会の内訳
| 件数 | 占率 | |
|---|---|---|
|
新契約関係（保険商品内容・特約中途付加・パンフレット請求等） |
2,337 | 0.8％ |
|
収納関係（保険料払込方法・住所変更・課税控除証明・集金等） |
30,351 | 10.9％ |
|
保全関係（名義人変更・契約者貸付・特約更新・減額・解約等） |
56,830 | 20.5％ |
|
保険金関係（満期・生存給付金・年金・死亡保険金手続等） |
53,222 | 19.2％ |
|
給付金関係（災害入院・疾病入院・成人病入院給付金手続等） |
70,834 | 25.5％ |
|
生命保険と税金関係・保険料の経理処理等 |
1,800 | 0.6％ |
|
その他 |
62,221 | 22.4％ |
| 合計 | 277,595 | 100.0％ |
2021年度にお客さまサービスセンター（コールセンター）に寄せられたご相談・ご照会の内訳
| 件数 | 占率 | |
|---|---|---|
|
新契約関係（保険商品内容・特約中途付加・パンフレット請求等） |
1,991 | 0.8％ |
|
収納関係（保険料払込方法・住所変更・課税控除証明・集金等） |
37,569 | 15.1％ |
|
保全関係（名義人変更・契約者貸付・特約更新・減額・解約等） |
54,597 | 21.9％ |
|
保険金関係（満期・生存給付金・年金・死亡保険金手続等） |
44,799 | 18.0％ |
|
給付金関係（災害入院・疾病入院・成人病入院給付金手続等） |
48,538 | 19.5％ |
|
生命保険と税金関係・保険料の経理処理等 |
1,554 | 0.6％ |
|
その他 |
59,757 | 24.0％ |
| 合計 | 248,805 | 100.0％ |
お客さまから寄せられた苦情申出の概況につきましてはこちらをご覧下さい。
（2）お客さま満足度調査
当社では、より広くお客さまのご意見・ご要望をお聞きすることを目的として、ご契約者さまを対象としたアンケートを実施しております。
お客さまのご意見・ご要望を今後の取り組みに反映させ、一層の業務品質向上を図ってまいります。
＜2022年度実施概要＞
◯総合的なお客さま満足度（％）
◯主要なお客さま接点におけるお客さま満足度（％）
お客さまのお申出をもとに、当社では以下のようなお客さま満足度の向上につなげるための改善策を実施しています。
主な改善事例
●お客さまの声の収集
お客さまの声を積極的に収集し、いただいたご意見・ご要望を、サービス改善等のお客さま本位の業務運営に活かす取り組みを行っています。
●お客さまへの情報提供
2021年12月の「保険会社向けの総合的な監督指針」の改正を受けて、お客さまご自身がライフプランや公的保険制度等を踏まえた保障の必要性について、正しく理解いただくことを目的に、情報提供に取り組みました。
●帳票改訂
多くのお客さまにとってわかりやすい商品の開発に向けて、ユニバーサルデザインを取り入れた各種商品パンフレットの改訂・制作を行いました。
●非対面ツール・手続きの拡充
デジタル面談ツール「Zoom」「Teams」のビデオ通話や画面共有機能を活用することで、非対面によるコンサルティングやペーパーレスでのお申込み手続き、各種お手続きのサポートを取り扱っています。
非対面による新契約手続きについて、ペーパーレスの取扱範囲を拡大し、更なる利便性向上に取り組みました。
