お客さまの声を経営に反映させる取組み

（1）「お客さまの声」を反映させる仕組み

全国の営業拠点・お客さまサービスセンターへのお電話、お客さま満足度アンケートなどでいただいた「お客さまの声（ご意見・ご要望・お褒め・ご不満等）」は、お客さまサービス部門で一元管理し、分析を行って課題を抽出し、各部門が改善策を検討・実施します。また、改善効果の検証を行い、 継続的な改善に取り組みます。
経営会議の諮問機関である「お客さまの声による業務品質向上会議」では、お客さまの声の全体概況と改善実施状況を協議し、その結果について経営会議、取締役会で審議します。

※1 社外委員(法律専門家、学識経験者、消費者問題専門家)等により構成される審議会です。

※2 経営会議の諮問機関。お客さまサービス部担当役員を議長とし、18部門の部長を構成員としています。

2024年度にお客さまサービスセンター（コールセンター）に寄せられたご相談・ご照会の内訳

2023年度にお客さまサービスセンター（コールセンター）に寄せられたご相談・ご照会の内訳

お客さまから寄せられた苦情申出の概況につきましてはこちらをご覧下さい。

（2）お客さま満足度調査結果

当社では、より広くお客さまのご意見・ご要望をお聞きすることを目的として、ご契約者さまを対象としたアンケートを実施しております。
お客さまのご意見・ご要望を今後の取り組みに反映させ、一層の業務品質向上を図ってまいります。

◯総合的なお客さま満足度（％）

◯主要なお客さま接点におけるお客さま満足度（％）

お客さまのお申出をもとに、当社では以下のようなお客さま満足度の向上につなげるための改善策を実施しています。

主な改善事例

●大樹生命マイページ

・事前に登録いただいたご契約者さまに対し、インターネットでの契約内容確認、各種手続きを実施
（2025年3月現在のゴールド会員※の登録者数：約57.9万人）
※ご契約内容照会や住所変更等の各種お手続きをマイページ上でご利用可能。

・更なるサービスと利便性の向上を目的として、新たな手続きの取扱いを開始
給付金・死亡保険金請求など10項目（2023年7月より）
改姓改名・受取人変更など4項目（2024年11月より）

●お客さまの利便性向上

・マイナンバーカードを使用したオンライン本人確認の取扱いを開始（2024年9月より）

・お客さまサービスセンターの営業時間外受付（自動音声によるお申出専用ダイヤル）での取扱範囲を拡大（2024年10月より）

・スマートフォンに表示のバーコードで二回後保険料のコンビニ振込みができる電子バーコードの取扱いを開始（2025年3月より）

●外貨建保険の各種帳票改訂

・「為替リスク」「市場価格調整」について、わかりやすくご理解いただけるよう「為替リスク説明チラシ」を新設（2024年9月より）

・生存給付金をスムーズにお受け取りできるよう、ドリームロード（ステップ）の生存給付金ご案内ハガキにマイページにアクセスできる二次元コードを表示（2024年12月より）