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Ⅰ.「お客さまの声」にお応えするために

(1)「お客さまの声」を反映させる仕組み

全国の営業拠点・お客様サービスセンターへのお電話、お客さま満足度アンケートなどでいただいた「お客さまの声(ご意見・ご要望・お褒め・ご不満等)」は、お客様サービス部門で一元管理し、分析を行って課題を抽出し、各部門が改善策を検討・実施します。また、改善効果の検証を行い、 継続的な改善に取り組みます。
経営会議の諮問機関である「お客さまの声による業務品質向上会議」では、お客さまの声の全体概況と改善実施状況を協議し、その結果について経営会議、取締役会で審議します。

お客様サービスの向上に向けた体制図

2018年度にお客様サービスセンター(コールセンター)に寄せられたご相談・ご照会の内訳

件数 占率

新契約関係(保険商品内容・特約中途付加・パンフレット請求等)

6,246 2.5%

収納関係(保険料払込方法・住所変更・課税控除証明・集金等)

39,602 15.8%

保全関係(名義人変更・契約者貸付・特約更新・減額・解約等)

62,894 25.1%

保険金関係(満期・生存給付金・年金・死亡保険金手続等)

33,434 13.3%

給付金関係(災害入院・疾病入院・成人病入院給付金手続等)

49,191 19.6%

生命保険と税金関係・保険料の経理処理等

2,050 0.8%

その他

57,228 22.9%
合計 250,645 100.0%

2017年度にお客様サービスセンター(コールセンター)に寄せられたご相談・ご照会の内訳

件数 占率

新契約関係(保険商品内容・特約中途付加・パンフレット請求等)

5,291 2.1%

収納関係(保険料払込方法・住所変更・課税控除証明・集金等)

39,380 15.6%

保全関係(名義人変更・契約者貸付・特約更新・減額・解約等)

65,631 26.0%

保険金関係(満期・生存給付金・年金・死亡保険金手続等)

33,177 13.1%

給付金関係(災害入院・疾病入院・成人病入院給付金手続等)

48,861 19.3%

生命保険と税金関係・保険料の経理処理等

1,993 0.8%

その他

58,337 23.1%
合計 252,670 100.0%

(2)お客さま満足度調査

当社では、より広くお客さまのご意見・ご要望をお聞きすることを目的として、ご契約者さまを対象としたアンケートを実施しております。
お客さまのご意見・ご要望を今後の取り組みに反映させ、一層の業務品質向上を図ってまいります。

<2018年度実施概要>

  • ・年1回実施(2018年8月21日~9月10日)
  • ・調査対象:既契約者約5,000名
  • ・有効回答数:約1,200名
  • ・質問内容:営業職員対応、現在加入商品、加入時手続、加入後手続、会社の信頼感 等
  • ・お客さまの満足度については、「満足」「やや満足」「やや不満」「不満」の4択で回答

◯総合的なお客さま満足度(%)

※「満足」「やや満足」の合計

総合満足度/満足層(満足・やや満足)90.4% 不満層(やや不満・不満)9.6%

◯主要なお客さま接点におけるお客さま満足度(%)

加入時手続満足度/満足層(満足・やや満足)88.5% 不満層(やや不満・不満)11.5%。 加入後手続満足度/満足層(満足・やや満足)95.8% 不満層(やや不満・不満)4.2%

*2018年11月28日に公表した数値を、日本生命グループとしての同一算定方式にて改めて算定

Ⅱ.「お客さまの声」に基づく業務改善策の実施状況

お客さまのお申出をもとに、当社では以下のようなお客さま満足度の向上につなげるための改善策を実施しています。

主な改善事例