お客さまの声を経営に反映させる取組み
Ⅰ.「お客さまの声」にお応えするために
（1）「お客さまの声」を反映させる仕組み
全国の営業拠点・お客さまサービスセンターへのお電話、お客さま満足度アンケートなどでいただいた「お客さまの声（ご意見・ご要望・お褒め・ご不満等）」は、お客さまサービス部門で一元管理し、分析を行って課題を抽出し、各部門が改善策を検討・実施します。また、改善効果の検証を行い、 継続的な改善に取り組みます。
経営会議の諮問機関である「お客さまの声による業務品質向上会議」では、お客さまの声の全体概況と改善実施状況を協議し、その結果について経営会議、取締役会で審議します。
※1 社外委員(法律専門家、学識経験者、消費者問題専門家)等により構成される審議会です。
※2 経営会議の諮問機関。お客さまサービス部担当役員を議長とし、18部門の部長を構成員としています。
2023年度にお客さまサービスセンター（コールセンター）に寄せられたご相談・ご照会の内訳
| 件数 | 占率 | |
|---|---|---|
| 新契約関係（保険商品内容・特約中途付加・パンフレット請求等） |
2,671 |
1.1％ |
| 収納関係（保険料払込方法・住所変更・課税控除証明・集金等） |
35,831 |
14.3％ |
| 保全関係（名義人変更・契約者貸付・特約更新・減額・解約等） |
54,578 |
21.8％ |
| 保険金関係（満期・生存給付金・年金・死亡保険金手続等） |
51,104 |
20.4％ |
| 給付金関係（災害入院・疾病入院・成人病入院給付金手続等） |
41,216 |
16.4％ |
| 生命保険と税金関係・保険料の経理処理等 |
1,944 |
0.8％ |
| その他 |
63,559 |
25.3％ |
| 合計 |
250,903 |
100.0％ |
2022年度にお客さまサービスセンター（コールセンター）に寄せられたご相談・ご照会の内訳
| 件数 | 占率 | |
|---|---|---|
| 新契約関係（保険商品内容・特約中途付加・パンフレット請求等） |
2,337 |
0.8％ |
| 収納関係（保険料払込方法・住所変更・課税控除証明・集金等） |
30,351 |
10.9％ |
| 保全関係（名義人変更・契約者貸付・特約更新・減額・解約等） |
56,830 |
20.5％ |
| 保険金関係（満期・生存給付金・年金・死亡保険金手続等） |
53,222 |
19.2％ |
| 給付金関係（災害入院・疾病入院・成人病入院給付金手続等） |
70,834 |
25.5％ |
| 生命保険と税金関係・保険料の経理処理等 |
1,800 |
0.6％ |
| その他 |
62,221 |
22.4％ |
| 合計 |
277,595 |
100.0％ |
お客さまから寄せられた苦情申出の概況につきましてはこちらをご覧下さい。
（2）お客さま満足度調査結果
当社では、より広くお客さまのご意見・ご要望をお聞きすることを目的として、ご契約者さまを対象としたアンケートを実施しております。
お客さまのご意見・ご要望を今後の取り組みに反映させ、一層の業務品質向上を図ってまいります。
＜2023年度実施概要＞
- ・年1回実施（2023年9月5日～9月25日）
- ・調査対象：既契約者約14,000名
- ・有効回答数：約3,620名
- ・質問内容：営業職員対応、現在加入商品、加入時手続、加入後手続、会社の信頼感 等
- ・お客さまの満足度については、「満足」「やや満足」「やや不満」「不満」の4択で回答
- ・各満足度は、「満足」「やや満足」の合計
◯総合的なお客さま満足度（％）
◯主要なお客さま接点におけるお客さま満足度（％）
Ⅱ.「お客さまの声」に基づく業務改善策の実施状況
お客さまのお申出をもとに、当社では以下のようなお客さま満足度の向上につなげるための改善策を実施しています。
主な改善事例
●大樹生命マイページサービス
・事前に登録いただいたご契約者さまに対し、インターネットでの契約内容確認、各種手続きを実施しています。
（2024年3月現在、約53万人のお客さまにゴールド会員※のご登録をいただいています。）
※ご契約内容照会や住所変更等の各種お手続きをマイページ上でご利用いただけます。
・更なるサービスと利便性の向上を目的として、給付金、死亡保険金請求等10業務の取扱い手続きを開始しました。（2023年7月より）
●非対面を望まれるお客さまへの対応
・非対面による新契約手続きについて、ペーパーレスの取扱範囲を拡大し、更なる利便性向上に取り組みました。
告知書（一般）のWeb告知（2023年6月より）
・「マイナポータル連携サービス」による「生命保険料控除証明書＜再発行分＞」の電子交付の取扱いを開始しました。（2023年10月より）
・お客さまの利便性向上に向けて、お客さまサービスセンターの営業時間外の受付（自動音声によるお申出専用ダイヤル）での取扱範囲を拡大しました。（2023年10月より）
●帳票改訂
・公的制度やがんに関する情報提供冊子を改訂しました。（2023年4月）
・外貨建保険の満期・年金開始到来に伴い、専用のご案内資料「満期手続きのご案内」にて、お受取方法等、外貨建保険特有の多様な手続き方法について、文字を見やすくすることや、よりわかりやすい内容にする対応を行いました。（満期：2023年7月より 年金開始：2024年2月より）