お客さまの声を経営に反映させる取組み

（1）「お客さまの声」を反映させる仕組み

全国の営業拠点・お客さまサービスセンターへのお電話、お客さま満足度アンケートなどでいただいた「お客さまの声（ご意見・ご要望・お褒め・ご不満等）」は、お客さまサービス部門で一元管理し、分析を行って課題を抽出し、各部門が改善策を検討・実施します。また、改善効果の検証を行い、 継続的な改善に取り組みます。
経営会議の諮問機関である「お客さまの声による業務品質向上会議」では、お客さまの声の全体概況と改善実施状況を協議し、その結果について経営会議、取締役会で審議します。

※1 社外委員(法律専門家、学識経験者、消費者問題専門家)等により構成される審議会です。

※2 経営会議の諮問機関。お客さまサービス部担当役員を議長とし、17部門の部長を構成員としています。

2025年度にお客さまサービスセンター（コールセンター）に寄せられたご相談・ご照会の内訳

2024年度にお客さまサービスセンター（コールセンター）に寄せられたご相談・ご照会の内訳

お客さまから寄せられた苦情申出の概況につきましてはこちらをご覧ください。

（2）お客さま満足度調査結果

当社では、より広くお客さまのご意見・ご要望をお聞きすることを目的として、ご契約者さまを対象としたアンケートを実施しております。
お客さまのご意見・ご要望を今後の取り組みに反映させ、一層の業務品質向上を図ってまいります。

◯総合的なお客さま満足度（％）

◯主要なお客さま接点におけるお客さま満足度（％）

当社では、お客さまから寄せられたご意見・ご要望をもとに、利便性や分かりやすさの向上を目的とした業務改善に継続して取り組んでいます。
2025年度は、デジタル手続きや帳票に関する取組みを中心に、お客さまの利便性向上に向けた改善を実施しました。

主な改善事例

●大樹生命マイページ

・事前に登録いただいたご契約者さまを対象に、インターネットでの契約内容確認、各種手続きを実施。
（2026年3月末でのゴールド会員（※）の登録者数：約64.8万人）
※ ご契約内容照会や住所変更等の各種手続きをマイページ上でご利用可能

・マイページ利用における、お手続き操作方法をわかりやすく解説した「手続き操作手順動画」を当社ホームページで公開（2025年7月より）

・マイページの利便性向上を目的として、操作方法やお手続き画面へ直接遷移できる二次元コードをお手続き帳票に掲載開始（2025年7月より）

●お客さまの利便性向上

・新契約時における告知手続きの効率化を目的として、ペーパーレス化を実施（2025年8月より）

・お客さまご自身のスマートフォンで撮影した健康診断書画像データの取扱を開始（2025年8月より）

・お客さまサービスセンターにおける、携帯電話からの入電時にＳＭＳを送信し、マイページでのお手続きを案内するサービスを開始（2026年1月より）

●外貨建保険の各種帳票改訂

・外貨建保険の特徴や仕組みに加え、市場価格調整や税務上の取扱い等について、よりわかりやすくご理解いただけるよう、帳票および動画の改訂を実施（2025年8月より）